Über die Krise wachsen: 5 Massnahmen für das Kommunikations-Management von NPO

08.01.2021

Die Virus-bedingte Ausnahmesituation ist (auch) eine Chance. Welches sind Erfolgsfaktoren der Kommunikation für Institutionen im Sozial- und Gesundheitswesen, damit diese nicht mit, sondern über die Krise wachsen?

ael  Unternehmen mit älterem Zielpublikum, wie beispielsweise Reiseveranstalter, Klassikkonzertveranstalter oder Institutionen im Sozial- und Gesundheitswesen erleben neben den branchenübergreifenden Schutzmassnahmen eine zusätzliche Herausforderung. Menschen aus ihrem «Zielpublikum» - wenn man an dieser Stelle den marketingtechnischen Begriff heranzieht - gehören zur so genannten «Risikogruppe». Die Daten auf www.euromomo.eu bilden es seit Monaten auch für den Nicht-Statistiker anschaulich ab: In erster Linie trifft die virus-bedingte Pandemie ältere Menschen.

Einerseits hat sich die technische Umsetzung von Schutzkonzepten mehrheitlich etabliert und eine gewisse Routine im Umgang mit Plexiglas, Schutzmasken und Desinfektionssprays ist zu verzeichnen. Andererseits liegt im Bereich der Kommunikation weiterhin eine latente Unsicherheit vor. Diese ist primär der medialen Informationsqualität geschuldet aber auch der Tatsache, dass das «pandemische Grundwissen» immer noch sehr diffus ist. Die damit verbundene Unsicherheit schürt Angst. Und Angst verfügt über eine drei Mal stärkere Verhaltenswirkung als eine Chance. Wie ist als Institution damit umzugehen?

Aus dieser Perspektive lohnt es sich, aus den bisherigen Krisensituationen und den Erfahrungen der «ersten Welle» einige Lehrschlüsse zu ziehen. Hierzu sind fünf Massnahmen die sich soweit bewährt haben.

1. Task Force und ein(e) Covid-Verantwortliche

Wenn es schnell gehen muss und Unvorhergesehenes geschieht, sind die organisationalen Strukturen im Tagesgeschäft oftmals zu träge und es bedarf einer schnellen Entscheidungs- und Einsatztruppe. Deren Mitglieder sind zweckgebunden zusammengestellt, also unabhängig von Hierarchie und Funktion. Zudem benötigt das Thema eine Ansprechperson - wer ist Ihr COVID-verantwortliche Person in Ihrer Institution, die von allen für Fragen kontaktiert werden kann?

2. Einbezug der Zielgruppe und deren Kontakte über einen «Klientenrat»

Als Dienstleister erbringen Sie für Ihre Klienten und letztlich auch für deren erweitertes Umfeld Leistungen. Gerade in Zeiten, wo Entscheidungen und Massnahmen oder deren Kommunikation «die Gemüter polarisieren» ist der Einbezug einer qualitativ repräsentativen Gruppe wichtig. Gründen Sie einen Klientenrat, der aus Klienten selbst aber auch deren Angehörigen gebildet ist und spiegeln Sie mit diesem regelmässig Ihre geplanten Kommunikationsmassnahmen.

3. Sprache beeinflusst - Wahrnehmung berücksichtigen

Wenn in der Sprache Begriffe, wie «Ansteckung, Virus, Infektionsraten und Sterberaten» verwendet werden, ist den Autoren und Autorinnen solcher Botschaften oftmals nicht bewusst, dass jeder Begriff auch über eine Konnotation verfügt - zu Deutsch: der Mensch nimmt Kommunikation bewusst und unbewusst als Gefahr oder als Chance wahr. Achten Sie auf die Wortwahl und überlegen Sie sich vereinfacht gesagt: ist das ein gutes oder ein schlechtes Wort?

4. Fokus auf Resilienz

Resiliente Menschen «nehmen den Druck auf, ohne daran zu zerbrechen» und verfügen über eine gewisse Widerstandsfähigkeit. Diese Eigenschaft wird in Zukunft eine wesentliche Rolle spielen, wenn sich auf Grund der pandemischen Lage die kommunikativen (bzw. die betrieblichen Anforderungen) verschärfen.

5. Das Denken in Beziehungen - proaktiv Informationen aussenden

Institutionen im Sozial- und Gesundheitswesen werden analog zu Unternehmensmarken als Identitäten wahrgenommen. Neben Ihren Klienten und deren Umfeld wird auch das zukünftige «Klientel» angesprochen und beeinflusst. Scheuen Sie den Gang an die Öffentlichkeit nicht und nehmen Sie die Funktion der Public Relations als Mittel zur Profilierung und für den Markenaufbau und -festigung proaktiv wahr ganz nach dem Leitbild: «Tu' Gutes und sprich darüber». 


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